Garanti Belgesi ve Satış Sonrası Hizmetler

1. Konunun Genel Çerçevesi

Beyaz eşya, elektronik cihaz, otomobil ve benzeri dayanıklı tüketim malları satın alındığında, bu mallarla birlikte bir garanti belgesi verilmektedir. Garanti belgesi, malın belirli bir süre boyunca olağan kullanımda ortaya çıkan arızalarının ücretsiz olarak giderileceğine ilişkin bir taahhüttür.

Satış sonrası hizmetler ise malın kullanım ömrü boyunca bakım, onarım ve yedek parça ihtiyacının karşılanmasını kapsamaktadır. Her iki yükümlülük de 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve buna dayanılarak çıkarılan yönetmeliklerle düzenlenmiştir. Garanti kapsamındaki haklar ile ayıplı mala ilişkin haklar birbirinden bağımsız olup tüketici her iki düzenlemeden de yararlanabilmektedir.

Tüketiciler, garanti süresi dolduktan sonra da ayıplı mal hükümlerine dayanabilmektedir. Bu iki düzenleme arasındaki farkın bilinmesi, hangi talebin kime ve hangi süre içinde yöneltileceğinin doğru belirlenmesini sağlamaktadır.

2. Hukuki Dayanak

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun: 6502 s. K. m.56 (garanti belgesi), 6502 s. K. m.58 (satış sonrası hizmetler), 6502 s. K. m.8-12 (ayıplı mal ve tüketicinin seçimlik hakları)
• Garanti Belgesi Yönetmeliği
• Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği
• Ticaret Bakanlığı'nca belirlenen garanti belgesi ve kullanım ömrü listeleri

3. Kanundaki Düzenleme

Garanti Belgesi

6502 s. K. m.56 uyarınca ithal edilen veya üretilen ve Yönetmelik'te belirtilen mallar için üretici veya ithalatçı tarafından garanti belgesi düzenlenmesi zorunludur. Garanti belgesinin tüketiciye verilmesinden satıcı sorumludur. Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaren başlamakta ve asgari iki yıl olarak uygulanmaktadır.

Garanti belgesinin elektronik ortamda da verilebileceği öngörülmüştür. Garanti belgesinde üretici veya ithalatçının unvanı, malın cinsi, markası, modeli, garanti süresi ve azami tamir süresi gibi bilgilerin yer alması gerekmektedir.

Onarım ve Değişim

Garanti süresi içinde malın arızalanması hâlinde, malın tamirde geçen süresi garanti süresine eklenmektedir. Kanun ve Yönetmelik, malın tamir edilmesi için azami bir süre öngörmekte olup bu süre içinde tamir edilememesi hâlinde tüketiciye malın değiştirilmesi, bedel iadesi veya bedelden indirim haklarından birini kullanma imkânı tanınmaktadır.

Garanti süresi içinde aynı arızanın veya farklı arızaların Yönetmelik'te belirtilen sayıdan fazla tekrar etmesi ya da arızanın giderilemeyeceğinin yetkili servis raporuyla belirlenmesi hâlinde de tüketicinin değişim ve diğer hakları doğmaktadır. Arızanın tüketicinin kullanım hatasından kaynaklanması hâlinde garanti kapsamı dışında kalınmaktadır.

Ayıplı Mal Hükümleriyle İlişkisi

6502 s. K. m.11 uyarınca malın ayıplı olduğunun anlaşılması hâlinde tüketici; sözleşmeden dönme, satış bedelinden indirim isteme, ücretsiz onarılmasını isteme veya satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme seçimlik haklarından birini kullanabilmektedir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Garanti belgesi bu hakları sınırlandırmamaktadır.

Satış Sonrası Hizmetler

6502 s. K. m.58 uyarınca Yönetmelik'te belirtilen mallar için üretici veya ithalatçılar, Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü süresince satış sonrası bakım ve onarım hizmetlerini sağlamak ve yedek parça bulundurmakla yükümlüdür. Bu kapsamda yeterli sayıda servis istasyonu kurulması da öngörülmektedir.

4. Uygulamada Süreç

1. Belgelerin saklanması: Fatura, garanti belgesi ve servis fişleri saklanmaktadır.
2. Yetkili servise başvuru: Arıza hâlinde yetkili servise başvurulmakta ve teslim tarihini gösteren servis fişi alınmaktadır.
3. Onarım süresinin takibi: Malın servise teslim edildiği tarihten itibaren azami tamir süresi takip edilmektedir.
4. Arıza kayıtlarının tutulması: Her arıza için düzenlenen servis raporları saklanmaktadır.
5. Yazılı talep: Değişim veya bedel iadesi şartları oluştuğunda satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yazılı başvuru yapılmaktadır.
6. Hakem heyeti veya dava: Talebin karşılanmaması hâlinde tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurulmaktadır.

5. Görevli ve Yetkili Mahkeme veya Merci

Garanti ve ayıplı mala ilişkin uyuşmazlıklarda, Kanun'da her yıl belirlenen parasal sınırın altındaki taleplerde tüketici hakem heyetine başvurulması zorunludur. Bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesi görevli olup dava açılmadan önce Kanun'da öngörülen hâllerde arabuluculuğa başvurulması gerekmektedir.

Tüketici, başvurusunu kendi yerleşim yerindeki tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine yapabilmektedir. Garanti belgesi verilmemesi veya satış sonrası hizmet yükümlülüklerine uyulmaması gibi hâllerde Ticaret Bakanlığı tarafından idari yaptırım uygulanabilmektedir.

6. Süreler ve Dikkat Edilecek Hususlar

• Garanti süresi teslim tarihinden itibaren başladığından teslim tarihini gösteren belge saklanmalıdır.
• Ayıplı mala ilişkin talepler, 6502 s. K. m.12 uyarınca kural olarak teslimden itibaren Kanun'da öngörülen zamanaşımı süresine tabidir.
• Yetkili olmayan servislerde yapılan müdahaleler garanti kapsamının dışında kalınmasına yol açabilmektedir.
• Servis raporlarında arızanın tüketici hatası olarak nitelendirilmesi hâlinde bilirkişi incelemesi talep edilebilmektedir.
• İkinci el veya yenilenmiş ürünlerde garanti şartları ayrıca incelenmelidir.

7. Sonuç

Garanti belgesi ve satış sonrası hizmetler, dayanıklı tüketim mallarında tüketicinin önemli güvencelerini oluşturmaktadır. Belgelerin saklanması, servis süreçlerinin yazılı olarak takip edilmesi ve değişim şartları oluştuğunda yazılı talepte bulunulması, tüketicinin Kanun'dan doğan haklarını etkin biçimde kullanabilmesini sağlamaktadır.

Somut olayın özelliklerine göre ayrıca değerlendirme yapılması gerekmektedir.

8. Akademik Kaynaklar

Bu konuya ilişkin akademik çalışmalara aşağıdaki kaynaklar üzerinden ulaşabilirsiniz. Tez ve makalelerin içeriği bu sitede çoğaltılmamaktadır.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; hukuki görüş niteliği taşımamaktadır. Yeni yazılar LinkedIn sayfasında da paylaşılmaktadır.

← Tüketici Hukuku